de qué responsabilidades debe responder un community manager

Quizás una de las profesiones más recientes y relacionadas con el avance tecnológico sea el gestor de comunidades o más conocido cómo community manager. Acaso por su novedad, en ocasiones sus responsabilidades pueden ser extendidas o acortadas según a qué autor consultemos. Lo cierto es que un responsable de comunidades digitales debe ser un profesional multidisciplinar. Me gustaría transmitir un poco de lo que he aprendido en los cursos y lecturas que llevo a mis espaldas desde el momento en que empezó a fascinarme este mundillo.

Aún arriesgándome a que me censuren de ser poco o nada original, transcribiré en éste artículo la definición oficial de lo que se considera un community manager, -en adelante cm-:

Un CM sería aquella persona responsable o encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.

Definición proporcionada por la Asociación Española de Comunidades Online.

Con ésta definición, ahora si, podremos empezar a enumerar cuáles son los principios y responsabilidades de los que deberá responder un cm a la empresa que lo ha contratado y que le paga por sus servicios.

Aunque ésta definición está claramente orientada al mundo empresarial, fácilmente puede ser trasladada a cualquier otro ámbito. Por un lado, hablamos de una persona encargada de ser la imagen de la organización que represente utilizando para ello lo que ha dado en llamarse web 2.0 que, por definición es un canal de comunicación bidireccional. El responsable de la comunidad deberá conocer cuáles son las estrategias que plantea la organización y hacia qué objetivos debe dirigirse. Por tanto, deberá asegurarse que las estrategias planteadas, bien a través de métricas, bien por los medios que considere oportunos conducen a través del camino correcto hacia los objetivos propuestos. Por último, y no menos importante: deberá ser el que escuche los intereses de los clientes; recoger información suficiente que garantice un por lado un feedback útil para la organización y por otro la fidelización del cliente. Deberá ser, por tanto, un profesional que sepa tanto escuchar como animar a que se produzca comunicación entre ambas partes.

Una vez que sabemos qué es un CM, vamos a volver la mirada hacia sus responsabilidades profesionales. Para esto, siempre habrá que tener en cuenta el tamaño de la empresa pero, por lo general, deberá atender las estrategias que, bien a través de la difusión, bien a través del marketing convencional o no, produzcan la suficiente visibilidad de la organización. Como responsable máximo ante las comunidades, será el embajador de la marca, un relaciones públicas e, inclusive, el que se encargue del soporte a los clientes y el soporte técnico. Por todo ello, deberá conocer muy bien el producto o las ideas que representa. Otros asuntos en los que deberá involucrarse estarán relacionados con el desarrollo del producto y la garantía de su calidad, fijación de metas y presentación de informes.

Por regla general, un CM debe ser capaz de escuchar a su cliente, ( monitorizar las redes ), bien en las redes propias o ajenas. Debe de entender de una manera clara qué es lo que está diciendo. Consecuentemente, deberá convertirse en un evangelista de la marca. Deberá ser un miembro aceptado y respetado en las redes para que su voz sea escuchada con más fuerza a la hora de promocionar cualquier evento relacionado con la marca a la que representa. Obvio, deberá ser un comunicador hábil así como estar familiarizado con cualquier herramienta digital que le sea útil en este cometido. Esta habilidad le servirá para mediar entre la organización y los seguidores en RRSS. No siempre los seguidores estarán receptivos, habrá que trabajar para resolver sus dudas o, si su propósito es el de comportarse como un «troll», bloquearlos. Como comunicador, será responsable de crear una linea editorial en la comunidad y hacerle un seguimiento regular.

En el párrafo anterior hemos visto cómo el CM se comunicará representando a la organización hacia el cliente o seguidor de la marca. Pero su trabajo no consiste sólo en atender esa dirección. También deberá responder a las necesidades de los seguidores. Recopilando toda la información -o feedback- que estos le suministren será capaz de dirigirse a la organización y re-diseñar le producto o mensaje de la misma para que sea capaz de adaptarse a las necesidades de sus seguidores. Hay que recordad que la organización debe satisfacer las necesidades de sus seguidores, no imponerla.

Como vemos, un CM es un profesional que se encuentra en una tierra media, capaz de satisfacer las necesidades tanto de la organización a la representa como de los seguidores que consumen los productos, servicios o ideas que esta organización produce. Manejando la información y trabajándose una respetabilidad en la comunidad podrá servir como intermediario aceptado y respetado por ambas partes.

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