como puede gestionar un community manager a una audiencia negativa en las redes sociales

Al contrario de como vimos en el anterior artículo relacionado con la categorización de la audiencia en las redes sociales, y la gestión que debe hacer por parte el gestor de comunidades sociales,  en el presente artículo hablaremos de aquella audiencia  que acude a las redes sociales de la marca o institución a la que patrocinamos, y que acuden a ella con fines no constructivos.

Ante todo, un gestor de comunidades debe de ser empático y debe entender cuáles son las intenciones reales de la publicación realizada en la red social. Por otro lado, es necesario comportarse de una manera profesional. No conviene entrar en ninguna dinámica, que puede ser al fin el objetivo del comentario: generar polémica. No hay que perder nunca de vista el que somos profesionales y no debemos tomarnos nuestro trabajo de un modo personal.

Hablaré, en primer lugar, de aquellos perfiles que interactúan por primera vez con nuestras redes sociales y que, a pesar que de objetivamente no saben cuál es nuestra oferta, hay algo que llama su atención, y deciden escribir algún comentario o interactuar de alguna manera. Sencillamente, en éste caso, la manera más útil de actuar es interactuar con ellos, siempre educadamente, y ofrecerle toda la información que nos requieran a fin de que puedan contextualizar lo que ofrece la marca o institución a la que representamos. Inclusive, en muchos caso se convierten en comprometidos seguidores.

En segundo están los que se ha dado en llamar troles. Estos son individuos cuyo objeto en enviar mensajes deliberadamente provocativos con el objeto de provocar una discusión, generar polémicas o simplemente un trastorno.

Lo que debemos hacer, es ignorarlos directamente. No ganamos nada con interactuar con él, amén de que puede perjudicarnos de que la publicación no se pierda en la línea de tiempo  y acabe una y otra vez siempre en una posición visible. En todo caso, si se publica una falacia, es preferible dar datos objetivos que desmonten las intenciones del troll. Generalmente el objetivo de éstos individuos es enviar comentarios malintencionados con el objetivo de que se formen bandos y siempre algo quedará que ensucie la imagen de nuestra marca. Lo que nunca debe de ser una solución en bloquearlos. La consecuencia de ésto es que la polémica siga creciendo pero no podamos percibir este problema.

Solamente si se tiene el suficiente ingenio para darle la vuelta a la publicación malintencionada y reírse de ella con una respuesta ingeniosa. Esto generaría muchísimo movimiento a nuestro favor, pero cuidado, es un arma de doble filo.

Por último están los perfiles negativos. Su actitud siempre va a ser la misma, por mucho que tratemos de ofrecerle información objetiva, no habrá forma de persuadirlos y hacerles cambiar de opinión. Es lo único que podemos hacer, pero sin tratar de insistir demasiado.

Al final, estos perfiles, salvo quizás el primero, aportan nada a nuestra marca o institución. Por tanto, si no entendemos lo suficiente sus intenciones reales, no merece la pena siquiera prestarles atención y dejar que ellos mismos se desacrediten. Se suele decir que una persona puede engañar una o dos veces, pero no siempre.

 

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