comunicación como objetivo principal del community manager

Unos de los objetivos fundamentales de un community manager es transmitir información y convertirse, de algún modo, en embajador de la marca o institución que representa. Esta comunicación, obvio, va dirigida a un público determinado. Por tanto, la forma de comunicarse dependerá de hacia qué público nos estamos dirigiendo y, de seguro, el mensaje que transmitiremos será distinto.

Nuestro objetivo será fidelizar a la mayor cantidad de personas con las bondades de la marca o a la institución que representamos, o las ideas que pretendemos transmitir en el caso de que nuestro cliente sea un partido político, por poner un ejemplo.

Resulta natural que las motivaciones del público objetivo al que tratamos de dirigirnos sean diversas. De echo, podríamos categorizar a ésta audiencia siguiendo dos ejes, a saber la lealtad o el compromiso que manifiestan hacia nuestro mensaje/producto, y la satisfacción que pueden obtener de él. Más allá de esta relación, existen otras categorías diferentes que, si me lo permitís, trataremos en un artículo diferente. Veamos un gráfico sobre éste particular:

A lo que llamamos metafóricamente como «terrorista» es a aquella parte de nuestra audiencia que ni siente ningún tipo de apego o compromiso con la marca y/o ideas, ni satisfecha con la misma. A la menor oportunidad, utilizará las redes sociales para quejarse o manifestar -incluso en ocasiones de una forma bastante agria- su malestar o desacuerdo con las mismas.

En éste caso, la actitud de un community manager debe ser ante todo escuchar y, en la medida de lo posible empatizar con ellos. Si se comprueba que su queja está justificada, entonces el siguiente paso sería el intentar por el mismo canal por el que manifestó su malestar, ofrecerle una solución. Y habría que esforzarse en hacerlo. Es preciso considerar que de darle una respuesta satisfactoria y hacerlo en el menor tiempo posible podrá transformar a esta audiencia en la más fiel a nuestra marca.

En el caso de los «rehenes«, son el caso de aquella audiencia que no están contentos con el producto o las ideas que le ofrecemos, pero si son leales. Realmente comparten lealtad o compromiso simplemente por que no tienen otra alternativa que les agrade más.

La forma de tratar con ésta audiencia es similar a la anterior; ante todo escucharlos y tratar de ser empáticos con ellos. Intentar resolverle el problema que tengan con nosotros, -siempre en la medida de que éste problema sea razonable-. Se puede convertir a éste tipo de audiencia también en muy leales y satisfechos con la marca, una audiencia ideal; pero con el trasfondo de que nos siguen puesto que no hay otra alternativa, resulta muy complejo retenerlos y fidelizarlos.

En tercer lugar están los que llamamos «mercenarios«.  Están satisfechos con nuestro producto o las ideas que defendemos pero, a la menor oportunidad de que alguien les ofrezca algo que les genere más satisfacción, nos abandonarán sin dudarlo. No tienen ningún compromiso con nuestra marca.

¿Qué podemos hacer en éste caso?. En éste caso, es objetivo generar un canal de «valor», ofrecerles soluciones que nos diferencien de las competencia. Con ello conseguiremos, incluso, fidelizarlos.

Por último, están los «apóstoles«. Este grupo de audiencia es el más fiel, el que mayor compromiso tiene con la marca y los que más satisfechos están con nosotros. Son personas ávidas de compartir los contenidos que publicamos. Es preciso hacerles sentir que son parte de la comunidad, ofrecerles un protagonismo, generar contenidos e información que puedan compartir y comentar.  Por supuesto, es vital tratar de interactuar con ellos.

Más allá de éstas categorías, existe una audiencia que, de forma más o menos puntual interactúa con nuestras redes sociales, pero con un objetivo no tan constructivo como el que describo en éste artículo, todo lo contrario: intentar desacreditar, destruir, generar polémica o cualquier otro interés similar a éste. Lo discutiré en el siguiente artículo.

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