gestionemos las crisis en las redes sociales como una oportunidad

Al momento de iniciarse una crisis, como comentamos en el anterior artículo, debemos apoyarnos en el plan de contingencia para resolverla de una manera adecuada; con todo, el grado de empatía con el reclamante debe ser el suficiente como para entender sus motivaciones.

Bien sea por que la reclamación sea por un error propio como que sea por que, a pesar de que la empresa esté fuera de toda culpa, el cliente no se encuentre totalmente satisfecho por nuestro servicio, la respuesta debe ser lo más inmediata y proporcionada posible.

Hay que ser sincero en todo momento y, en caso de error, ofrecer una compensación adecuada al cliente y, lejos de considerar ésta situación como un problema, transformarlo en una oportunidad para darle al negocio una nueva orientación o cambios estructurales con el fin de mejorar el servicio al cliente  y diferenciarse respecto a la competencia.

Ignorar los comentarios negativos o no darles una respuesta puede ocasionar que la situación acabe fuera de control, amenazando incluso la propia supervivencia de la empresa.

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