qué hacemos cuando se nos presenta una crisis en nuestras redes sociales

Es inevitable, y es lo que muchos empresarios temen a la hora de crear sus redes sociales, es generar comentarios negativos e inclusos agresivos. No debería suponer esta circunstancia un motivo suficiente para dilatar la ausencia en éstos importantes canales de comunicación e interacción con los clientes.

Que se genere una crisis en nuestras redes sociales es algo que acabará sucediendo antes o después. Dependiendo de su naturaleza habrá que darle a la crisis una respuesta adecuada. Lo importante es que la empresa disponga de un protocolo al que se pueda recurrir en éstas circunstancias, y en el que encontremos las pautas a seguir así como los departamentos que se verán involucrados para resolverla.

Una cuestión muy importante que debemos tener en cuenta en todo momento es que no debemos dejarnos llevar por el pánico. Hay que pensar con cuidado lo que se va ha hacer. Tomar decisiones apresuradas nos puede conducir a un error.

Cuando un community manager debe hacer frente a una crisis, lo primero que debe considerar es que las críticas no van contra él, sino en contra la empresa a la que representa. No debe dejarse llevar por los nervios y ofrecer siempre una respuesta educada. Si la culpa del conflicto la ha causado la empresa, la sinceridad debe preceder cualquier respuesta. Aceptar la culpa es primordial y ofrecer una compensación adecuada fundamental. En caso de que la empresa no sea responsable del problema, se le debería explicar al autor de la crítica la circunstancia aclarándosela, pero siempre en un tono cordial.

En cualquier caso, nuestra actitud debe ser de empatía con el potencial cliente para entender cuáles son sus motivaciones y darle una respuesta adecuada.

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