cómo gestionar mensajes bordes en las redes sociales

Las redes sociales se han convertido en un entorno de comunicación interpersonal. Esta comunicación, en ocasiones, permite el anonimato de alguna de las partes, o de todas ellas. Un anonimato que, en algunas ocasiones, es aprovechado para emitir una serie de mensajes hostiles, malintencionados o que, simplemente buscan algún tipo de reacción.

La madurez demostrada por algunos de los que se han dado en llamar trolls en social media, suele ser cuanto menos cuestionable, por lo que nunca hay que ponerse a su altura. Dado que, en la vida real, muchos de éstos personajes no serían capaces de mantener esta actitud desafiante, grosera o simplemente violenta por mucho tiempo, aprovechan el presunto anonimato que ofrecen las redes sociales para desahogar sus frustraciones o su sectarismo.

Este tipo de actitudes suele ser ejercido con total impunidad vertiendo todo tipo de contenidos ofensivos, mentiras o demagogias que buscan romper la normal convivencia y una respuesta poco meditada por parte de la comunidad o del responsable de las redes sociales. Si pica el anzuelo, entonces el troll habrá conseguido aquello que buscaba: iniciar una discusión sin sentido que socave la imagen de la organización que representamos.

Muchas organizaciones disponen de un manual para gestionar este tipo de situaciones. Aunque  los responsables de las redes sociales para las pequeñas y medianas empresas o asociaciones ya sean civiles o políticas, por regla general,  no cuentan con éste tipo de material, por lo que es frecuente que, en vez de usar la cabeza, la crisis la gestionen las emociones; y eso es algo que se debe de evitar a toda costa. No debemos tomarnos estos ataques como algo personal.

Pudiera darse el caso de que los desagradables comentarios vinieran de un usuario descontento. En este caso, y sólo en éste, después de haber investigado el origen del conflicto, podemos convertir un ataque a la marca en una oportunidad, un cliente enfadado en uno satisfecho.

Lamentablemente, en la mayoría de los casos, estos individuos sólo buscan ocasionar daño a la imagen corporativa que representamos. Es por esto que, de forma inmediata, es necesario poner en marcha un plan de contingencia para minimizar el daño que pueda ocasionarnos.

Lo primero: identificarlo, intentando descubrir quién es, cuáles son sus motivaciones, y como podríamos resolver la situación de forma amistosa. Aquellos que sólo buscan molestar, quizás no haya más remedio que resolverlo por vías legales.

Es importante evaluar qué impacto tiene en la comunidad. ¿Lo defienden a él o a la marca que representas?. Generalmente el impacto que generan estos troll es mínimo, siempre que no se alimente su ego y se entre de lleno en su juego. Nuestra respuesta debe ante todo cimentarse en una reflexión por nuestra parte; buscar el canal adecuado para responder o simplemente ignorarlo.

Existe la opción de bloquear al usuario, pero lo que nunca hay que hacer es eliminar el comentario, puesto que puede dar lugar a que se genere una reacción en cadena y que el troll aproveche para generar más polémica y conseguir más adeptos a su causa.

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